অভিযোগের অগ্রগতি জানাতে হবে অভিযোগকারীকে: বাংলাদেশ ব্যাংক
এখন থেকে গ্রাহকের আনীত অভিযোগ
নিষ্পত্তিতে দীর্ঘ সময়ের প্রয়োজন হলে অভিযোগের অগ্রগতি ও ফলাফল বিষয়ে অভিযোগকারীকে
জানাতে হবে বলে নির্দেশ দিয়েছে কেন্দ্রীয় ব্যাংক।
সোমবার (২৭ জুন) বাংলাদেশ ব্যাংকের আর্থিক প্রতিষ্ঠান ও বাজার
বিভাগ এ সংক্রান্ত নির্দেশনা সব আর্থিক প্রতিষ্ঠানের প্রধান নির্বাহী কর্মকর্তার
কাছে পাঠিয়েছে। আর্থিক প্রতিষ্ঠান আইন, ১৯৯৩ এর ১৮ (ছ) ধারায় দেওয়া ক্ষমতাবলে এ
নির্দেশনা জারি করা হয়েছে, যা অবিলম্বে কার্যকর করতে হবে বলে নির্দেশ দেওয়া হয়েছে।
বাংলাদেশ ব্যাংকের নির্দেশনায় বলা হয়েছে, আর্থিক প্রতিষ্ঠানের প্রধান নির্বাহীর
সরাসরি তত্ত্বাবধানে প্রধান কার্যালয়ে, আঞ্চলিক কার্যালয়ে ও শাখা পর্যায়ে অভিযোগ
সেল গঠন করতে হবে। বাংলাদেশ ব্যাংকের ‘গ্রাহক সেবা ও অভিযোগ ব্যবস্থাপনা
নীতিমালা’ অনুযায়ী গ্রাহকের আবেদন-অভিযোগ নিষ্পত্তি-প্রতিবেদন তৈরির
বিষয়টি নিশ্চিত করতে হবে।
আমানতকারী ও ঋণগ্রহীতাসহ সব ধরনের গ্রাহকের অভিযোগ-আবেদনপত্র
আর্থিক প্রতিষ্ঠানের প্রধান কার্যালয়সহ যে দপ্তরেই দাখিল করা হোক না কেন তা
প্রাপ্তিস্বীকার দেওয়ার মাধ্যমে নিতে হবে।
গ্রাহকের কাছ হতে প্রাপ্ত অভিযোগগুলো এফআইসিএসডি সার্কুলার
নম্বর-০১, ১৩ জুলাই, ২০১৪ এর মাধ্যমে ঘোষিত ‘গ্রাহক সেবা ও অভিযোগ ব্যবস্থাপনা
নীতিমালার’ ৩.০৬ নম্বর অনুচ্ছেদে নির্দেশিত সময়ের মধ্যে
নিষ্পত্তি করতে হবে। অভিযোগ নিষ্পত্তিতে দীর্ঘ সময়ের প্রয়োজন হলে অভিযোগের অগ্রগতি
ও ফলাফল সম্পর্কে অভিযোগকারীকে নিয়মিত তথ্য দিতে হবে।
প্রধান কার্যালয়, আঞ্চলিক কার্যালয় ও শাখা পর্যায়ে গ্রাহক সেবা ও
অভিযোগ ব্যবস্থাপনার দায়িত্বপ্রাপ্ত কর্মকর্তার নাম সুস্পষ্টভাবে প্রকাশ করতে হবে।
আর্থিক প্রতিষ্ঠানগুলোকে মাসিক/ত্রৈমাসিক ভিত্তিতে গ্রাহকের অভিযোগের
পরিপ্রেক্ষিতে নেওয়া ব্যবস্থাদির বিবরণী বাংলাদেশ ব্যাংক ওয়েব পোর্টালের মাধ্যমে
দাখিলের বিষয়টি নিশ্চিত করতে হবে। এছাড়া গ্রাহক সেবার মানোন্নয়নে সর্বাত্মক
প্রচেষ্টা অব্যাহত রাখতে হবে।